Reševanje reklamacij in pritožb vpliva
na zavzetost kupca
Reševanje reklamacij in pritožb je pomemben dejavnik, ki vpliva na
zavzetost kupca. Kupec ima do izdelka/storitve/podjetja določena
pričakovanja, ki jih večina podjetij v veliki meri uresniči.
Pričakovanja kupca v prvi vrsti so, da podjetje zagotovi tisto, kar
obljublja. V kolikor ne, kupec pričakuje, da bo s podjetjem oz.
njegovimi zaposlenimi nastalo težavo lahko pozitivno rešil.
Kakšen naj bo način komunikacije v primeru
reševanja
reklamacij in pritožb?
V teh situacijah, ki so večinoma čustveno obarvane z obeh strani,
tako s strani kupca kot tudi prodajalca/zaposlenega, se velikokrat
odloča, ali bo kupec ostal/poslal naš zvest in zavzet partner, ali pa bo
rešitve za svoje želje in potrebe iskal pri naši konkurenci. Način
komunikacije zaposlenih in obvladovanje postopka reševanja reklamacij in
pritožb je za uspešno rešitev ključnega pomena.
Reklamacijski postopek
Malo ljudi je že samo po sebi, naravno opremljenih za reševanje tako
težavnih medosebnih komunikacij. Zato je pomembno, da zaposlenim
ponudimo praktičen sistem, ki jih bo okrepil za profesionalno
obvladovanje tudi tega dela komunikacije z našimi kupci.
